Equans

Witam, zapraszamy na rozmowę z ekspertami. Nazywam się Charles Convent, dyrektor generalny Wello Solutions. A za mną jest Johnny Adam, inżynier operacyjny w Equans. Johnny, czy możesz wyjaśnić, czym zajmuje się Equans jeśli chodzi o usługi terenowe?

Johnny: W serwisie terenowym zajmujemy się między innymi budownictwem socjalnym. Korporacje mieszkaniowe dbają o utrzymanie mieszkań socjalnych. Każda korporacja prosi nas o konserwację instalacji technicznych w tych budynkach. Są to głównie systemy grzewcze i produkcja ciepłej wody dla rozwiązań sanitarnych, a także, w zależności od kontraktów, elektryczność lub rozwiązania sanitarne w domu.

Charles: Ile to jest mieszkań lub budynków?

Johnny: Mówimy tu o tysiącach domów. Jeśli chodzi o wszystkie nasze 3 regiony, mówimy o 50 000 domach.

Charles: Dobrze – Rozumiem. A jak to działa w praktyce? Czy każdy może zadzwonić, czy każdy może poprosić o przyjazd? Jak to zrobić?

Johny: Tak, polega to na tym, że przy podpisywaniu umowy najemcy są informowani przez spółdzielnie mieszkaniowe, że mogą do nas dzwonić w razie problemów technicznych w ich domach. Oznacza to, że mamy 50.000 potencjalnych klientów, którzy mogą do nas zadzwonić każdego dnia.

Te osoby dzwonią do nas, a następnie umawiają się na spotkanie. I tu zaczyna się proces planowania.

Charles: Z iloma technikami to robicie?

Johnny: Jesteśmy podzieleni na 3 regiony. Mamy około 12-13 tysięcy domów. W sumie nasz zespół składa się z 27 osób. Od techników, instalatorów i brygadzistów, po panie z działu wsparcia.

Charles: Zatem jest to twój jedyny zespół?

Johnny: To właśnie mój zespół. We wszystkich trzech regionach mówimy więc o około 80 osobach.

Charles:Dobrze, więc zaczęliście od oprogramowania do obsługi usług terenowych od Wello Solutions. Jakie kwestie chcieliście zoptymalizować?

Johnny: Kiedyś zaczynaliśmy od list w Excelu. Jak każdy. Wszystko było wgrywane do pliku Excela, a następnie wysyłane do przełożonego, który musiał to podzielić. Obecnie jest to dość przestarzałe rozwiązanie. Najważniejszym wymaganiem firm jest możliwość śledzenia ewolucji zlecenia.

Klient nie jest już usatysfakcjonowany, jeśli powiemy: “Patrz, jest usterka. Daj mi znać, kiedy zostanie naprawiona”. Chcą śledzić sytuację za pośrednictwem portalu klienta i sprawdzać, jaki jest status tego zgłoszenia.

Charles: A także “Czy części są zamówione, czy zostały już dostarczone”?

Johnny: Tak, tego naprawdę chcą obecnie klienci. Przejrzystości aktywnych zleceń.

Charles: A najemca, czy oczekuje tego samego, czy czegoś innego?

Johnny: Tak, najemca również chce tego samego. Wciąż mamy trochę do zrobienia, aby być w stanie informować najemcę. Moduł SMS jest naprawdę przydatny w tym celu. Więc już pracujemy na tym rozwiązaniem.

Charles: Głównie chodzi o komunikację. Twoi klienci chcą przejrzystości. A klient końcowy, czyli faktyczny najemca?

Johnny: Chcą szybkości obsługi i informacji o tym, kiedy przyjedziemy.

Charles:Skoro robisz to już od jakiegoś czasu… Czy zauważasz ewolucję na przestrzeni lat jeśli chodzi o oczekiwania tych dwóch stron w odniesieniu do Twojej działalności związanej z usługami terenowymi?

Johnny: Tak, na pewno. Tak jak powiedziałem wcześniej. Kiedyś było tak, że klient nigdy nie sprawdzał postępów. Po prostu widzieli wyniki na jakimś rachunku. Ale obecnie klienci tego właśnie chcą. Dzięki Wello Solutions możemy teraz zobaczyć, przypadek po przypadku, jaka jest sytuacja. Jak przebiega realizacja zlecenia? To samo dotyczy konserwacji. Które domy były serwisowane, a które nie? Jeśli nie, jaki jest tego powód i tak, w zasadzie tylko detale, zawsze musimy być coraz bardziej precyzyjni.

Charles: Ok, więc wymaga to 1 konkretnego narzędzia Field Service do zarejestrowania tego wszystkiego.

Johnny: Tak

Charles: Dobrze, bo jak rozumiem, najemca też może zadzwonić?

Johnny: Tak. Jedna z pań z obsługi rejestruje prośbę o połączenie.

Charles: Czy użytkownicy tworzą zlecenia bezpośrednio, czy najpierw przesyłają zgłoszenie do działu pomocy technicznej? Czy eksperymentowałeś ze zgłoszeniem do działu pomocy technicznej, które mogłoby stać się zleceniem roboczym? A może zdecydowałeś się od razu zacząć tworzyć zadania?

Johnny: Praca w ten sposób (zgłoszenia do helpdesku) miała swoje następstwa. Zdecydowaliśmy się na natychmiastowe utworzenie zlecenia pracy, zgadza się? Jeśli najemcy do nas zadzwonią, od razu zostają umówieni na spotkanie. Nie musimy więc do nikogo oddzwaniać. Tego właśnie się od nas oczekuje. Najemca zostaje bezzwłocznie umówiony na spotkanie.

Charles: Dlaczego warto tworzyć zlecenia pracy bezpośrednio?

Johnny: Aby technik mógł je dalej przetwarzać, a na końcu, jeśli to konieczne, mógł utworzyć powiązane z nim zadanie (“follow-up ticket”).

Charles: Czy mogą oni również sprawdzić, czy najemca dzwonił już w tej sprawie? I że może współpracownik utworzył już zadanie, mogą to sprawdzić podczas tworzenia zlecenia.

Johnny: Tak. Tak, i to też jest sytuacja, której czasami doświadczamy. Zdarza się, że musimy zadzwonić do najemcy. To też jest jakaś trudność. Nie zawsze możemy dodzwonić się do najemcy. Zostawiamy wtedy wiadomość głosową. Ale wtedy tworzymy również zlecenie pracy. Następnie nadajemy mu określony status. Tak, aby nasz klient w swoim portalu mógł zobaczyć “Ah, dzwoniono do najemcy i zostawiono wiadomość głosową”. I faktycznie, jako Equans czekamy na najemcę.

Charles: Dobrze, a jeśli technik odwiedzi klienta, ale nie będzie go w domu. Jak wygląda taki przebieg procesu?

Johnny: Długo zastanawialiśmy się, w jaki sposób możemy to jak najlepiej udokumentować klientom. Żeby uniknąć dyskusji. Zdecydowaliśmy się na robienie zdjęć drzwiom wejściowym.

Charles: Tak, rozumiem.

Johnny: A potem drugie zdjęcie kartki, którą włożyliśmy do skrzynki na listy. Piszemy: “Byliśmy pod twoimi drzwiami, zadzwoń do nas i tym podobne”. Na tym zdjęciu znajduje się również stempel czasowy. Dla nas jest to wystarczający dowód, by powiedzieć: “Słuchaj, byliśmy pod Twoimi drzwiami”.

Charles: Tak, zatem należy dodać te dwa zdjęcia do zlecenia roboczego, a następnie je zakończyć.

Johnny: I zamykamy zlecenie tak. Ponieważ dla nas praca jest skończona. Odbyliśmy wizytę.

Charles: Tak, zadanie zostało wykonane. Najemca może więc zadzwonić ponownie, a ty przyjedziesz po raz drugi. Jeśli problem nadal występuje. Macie dużą listę surowców. Jakie jest Twoje podejście do tego? Czy chcesz dokładnie zarządzać zapasami? Słyszę od wielu firm z branży usług terenowych, od naszych klientów, że gospodarowanie zapasami jest trudne. Niektórzy klienci Wello Solutions chcą precyzyjnego zarządzania zapasami, a inni są bardziej elastyczni. Jakie jest Twoje podejście do tej kwestii?

Johnny:Jeśli chodzi o zarządzanie zapasami, jesteśmy raczej elastyczni. Dla każdego technika jest bowiem różnica w tym, jakie zasoby ma w swoim pojeździe. Każdy technik jest odpowiedzialny za konkretny region i określoną liczbę klientów. Wszyscy oni mają określone potrzeby, które technik musi zaspokoić. Dlatego dajemy technikom pewną swobodę w zakresie tego, co mogą przechowywać w swoich pojazdach.

Charles: Tak, zatem chodzi głównie o rejestrowanie wykorzystanych zasobów.

Johny: Tak

Charles: Ponieważ pracujecie z różnymi markami kotłów i tym podobnych?

Johnny: Tak, nie wszystko można trzymać w pojeździe

Charles: Więc dużo pracujesz z zamówieniami, które następnie muszą być dalej przetwarzane przez Wello Solutions, jak właśnie powiedziałeś.

Johnny: Dla technika interesujące jest to, że jest informowany w trakcie i przed rozpoczęciem pracy. Zobacz, jest część, którą standardowo mamy w magazynie. Albo jest to część, którą muszę zamówić. Informacje te mogą być również udostępniane najemcy, a technik może powiedzieć: “Słuchaj, to będzie bardzo szybko, na przykład jutro. Ponieważ wiem, że ta część jest w naszym magazynie”. Albo: “Tak, to może potrwać kilka dni, ponieważ część musi zostać zamówiona”.

Charles:Tak i może zobaczyć to w swojej aplikacji

Johnny: Tak

Charles: Dobrze. A jeśli pozwolisz sobie pomarzyć o tym, jak będziesz wykonywać swoje usługi terenowe za kilka lat? Jaka jest twoja wizja? Aby twoje usługi były jeszcze lepsze?

Johnny: Tak, całkowita przejrzystość dla wszystkich stron. Ze względu na całkowitą transparentność dla wszystkich podmiotów, status żądań, konserwacji. Postępy w ich realizacji, tak. To byłby idealny świat.

Charles: Ok, fajnie. Johnny, mam nadzieję, że tak się stanie. Będziemy nad tym wspólnie pracować i wkrótce będziesz mógł zaoferować tę przejrzystość wszystkim swoim klientom. Dziękuję.

Ok, nie ma za co.